Etude prospective du marché des services à la personne

18 Oct 2009

Le projet quatersperanto NTIC de services à domicile.

Nous vous proposons ci-dessous un extrait - pages 25 à 29 du rapport évoquant les nouveaux services à la personne envisagés - de l'étude prospective BIPE en partenariat avec l'IRCEM consacrée au marché des services à la personne, le rapport est à télécharger en intégralité à la fin de l'extrait.

Les nouvelles offres envisagées

Deux composantes caractérisent les innovations dans les services à la personne :
· D’une part, la dimension du service proprement dit : on recherche alors une nouvelle
qualité de service et l’usage des nouvelles technologies n’est pas vraiment nécessaire;
· D’autre part, la dimension technique, assise fréquemment sur l’usage des nouvelles
technologies et incluse dans le service à la personne.
Lorsque l’usage des nouvelles technologies est inclus dans le service à la personne, deux cas
peuvent se présenter :
· Soit, et c’est le cas le plus fréquent, la technologie des NTIC ne se substitue pas au
service en face à face mais a pour objectif de l’enrichir et de l’accompagner.
· Soit, on se trouve en présence d’un nouveau concept de service à la personne, souvent
encore au stade de projet, et indicateur de changements à venir en lien avec les
nouvelles tendances sociétales. Exemple : le GPS, les optimiseurs de déplacement, etc.

Les services liés à la mobilité

1) Les Services facilitant l’accès à l’extérieur des publics fragiles
Ces services concernent tous les services permettant d’assurer dans les meilleures conditions la
sortie du domicile.
Objectif : Accompagner les voyageurs sur toute la chaîne de voyage (assurer le transport du
point de départ jusqu’au point d’arrivée : service à la mobilité dans toutes ses composantes)

chercher et sortir les personnes de leur domicile et sécurisant toute la chaîne de voyage
(extension à la surveillance du domicile) ;

couples séparés. Cette prestation a un énorme potentiel de développement avec
l’augmentation de la décohabitation et les attentes des grands parents-seniors. Un
développement de ce marché peut accroître la mobilité géographique des adultes sur le
marché du travail, en levant la contrainte actuelle obligeant les parents divorcés à vivre
à proximité l’un de l’autre. Le développement de services jeunes voyageurs peut aussi
porter sur des déplacements quotidiens ou fréquents, par exemple pour
l’accompagnement de jeunes vers les lieux d’activité (scolaire ou parascolaire) ;

2) Les prestations annexes au transport
Ces prestations renvoient soit à la recherche d’un nouveau confort dans le voyage, soit à de
nouveaux comportements pour des personnes voyageant fréquemment et ayant un budget
transport élevé.

Il peut s’agir des offres suivantes :

opérateur le soin d’optimiser un voyage (référence à l’agence de voyage d’antan) :
l’optimisation se fait en coût global, tous modes de transport confondus (voiture, train,
avion,…), avec chiffrage de la consommation carbone : ce métier d’optimiseur de
mobilité peut être étendu aux télécommunications avec la convergence télématique
transport ;

route (Mappy) et système d’information du voyageur en ligne (connaissance des aléas,
des incidents, optimisation du déplacement).
3) Les services facilitant la mobilité globale des personnes
Ces services sont destinés à « gagner du temps » dans les transports en optimisant la mobilité –
et accessoirement à offrir une offre « économique » permettant de remplacer (ou de diminuer)
l’usage de l’automobile.
Ces services de mobilité répondent donc à des préoccupations environnementales croissantes.
Certains d’entre eux sont en début d’exploitation ou au stade du développement dans les
grandes métropoles : ils sont portés par les initiatives des loueurs de voitures, des groupes
gestionnaires de parkings, de la SNCF et la RATP et des grandes collectivités. Dans le cas de
l’auto partage sans réservation préalable, ils devraient connaître un essor important avec par
exemple l’appel d’offres parisien Autolib prévu pour 2009. On peut citer à titre d’exemple :

bureau (système de « l’auto bureau » proposé par la société Burauto) ;

taxis collectifs, etc.
Enfin, dans une problématique de mobilité virtuelle « à domicile », il faudra réfléchir à la
possibilité de faire vivre une communauté de personnes âgées à domicile via une utilisation
adaptée d’Internet pour lutter contre l’isolement.
Les services liés à l’évolution des modes de vie
L’évolution des modes de vie comporte plusieurs dimensions : recherche généralisée du gain de
temps, équilibre entre vie familiale et vie professionnelle, développement des activités de loisirs
individuels, recherche du bien être personnel. C’est donc à ces besoins que pourraient répondre
de nouveaux services ou l’offre existante étendue à de nouveaux bénéficiaires.
1) Les services offerts sur le lieu de travail : le développement de la conciergerie d’entreprise
Comme indiqué précédemment, la conciergerie prendra de plus en plus souvent une forme
dématérialisée, sera accessible en ligne et proposera des services qui déborderont le champ
actuel des services à la personne (rôle croissant des activités culturelles, sportives et de loisir),
comme par exemple :

Des services visant une meilleure gestion et la facilitation de la vie quotidienne des
employés, notamment en matière de garde d’enfant et de pressing (rôle différenciant
dans la guerre des talents entre les entreprises compétitives) mais aussi de gestion des
déplacements, prise en charge des démarches administratives, etc. ;
· Conseil personnalisé en dehors de l’entreprise : offre proposée par l’employeur,
respectant l’anonymat et limitée dans le temps et par personne (par exemple : assistance
psychologique, résolution de problème familial, etc.…). Ce système a été lancé aux
Etats-Unis et dans les pays nordiques sous l’intitulé « Employee Assistance Program ».
2) Les services au domicile de gestion/simplification de la vie quotidienne
Ces services correspondent à des besoins découlant des difficultés à vivre la vie moderne,
caractérisée par la montée du stress au travail, l’emballement des rythmes sociaux et familiaux
et la multiplication des temps contraints. Ils permettent à la personne, souvent une personne
seule active, de faire une pause et de reprendre son souffle. Ils correspondent à une large gamme
de services, plus ou moins qualifiés.
· Services spécialisés simples, du type conception et livraison de repas à domicile,
livraison de journaux, lavage de vitres ou de voiture, petite prestations techniques
etc….. et pouvant être réalisés, comme dans les pays anglo-saxons, à temps partiel, par
des étudiants ou des intervenants peu qualifiés ;
· Services du type conciergerie de collectivité privée : ils correspondent à la prise en
charge de la vie privée (ex aide juridique, psychologique….) et supposent une évolution
profonde et rapide des modes de vie avec le développement du « live style
management » ;
· Facilitation des démarches administratives ;
· Services à horaires décalés, à la fois pour la petite enfance mais aussi pour l’ensemble
des aides à la vie quotidienne suite au développement sur le marché du travail des
horaires « atypiques ».
3) Les services de bien être à domicile
Ces services répondent aux attentes liées à l’individualisation des comportements, à la volonté
de liberté de temps et de lieu (ne pas être contraint par l’horaire des salles des sports ou des
cours collectifs, gagner sur le temps de déplacement,…). Il s’agit notamment :
· De la coiffure et des soins esthétiques à domicile : demandes de prestations
personnalisées vont au delà des seuls publics fragiles et intéressent l’ensemble des
publics ;
· Des services de coaching physique et sportif à domicile : il existe une demande des
femmes pour des cours de gymnastique et de sport dans des lieux privés et sous la
forme de cours particuliers ;
· Des coachings personnels dans d’autres domaines.

Les services liés aux cycles de vie

1) Les services liés à l’usage des NTIC dans les cas de maladie, vieillissement et perte
d’autonomie

Ces services viennent en complément et ne se substituent pas aux aides classiques de maintien
à domicile. Ils sont actuellement à destination des personnes fragilisées, des professionnels
médicaux et médico sociaux mais pourront, dans un avenir plus lointain, aussi concerner le
grand public. Ils répondent également aux besoins de l’entourage familial et amical des
personnes fragilisées. Ils opèrent une synergie entre les aides à la personne et les prestations
médicales, pharmaceutiques et paramédicales. On peut citer par exemple :
· La géolocalisation, pouvant convenir tant aux personnes dépendantes qu’aux jeunes
enfants ;
· La télémédecine et le contrôle de la qualité de vie du client à domicile, en complément
de la présence humaine ;
· La surveillance du patient (jour et nuit, état de santé, examens biologiques….) ;
· La sécurité et la prévention des accidents domestiques : alerte automatique en cas de
chute des personnes âgées, via des technologies ad hoc ;
· Le pilotage des systèmes de surveillance : télésurveillance vidéo pour faire le lien avec
le malade, l’aidant familial, l’entourage du malade, les professionnels de santé, les
psychologues : offre correspondante de prestations à distance, encore expérimentales
(avec l’objectif de faire le lien entre la médecine de ville et la surveillance à la maison).
Le projet Quatersperanto, en cours de développement et porté par le groupe IRCEM, associe les
NTIC à des nouveaux services et à des produits innovants d’aide et d’assistance aux personnes
âgées ou malades. Il répond à la problématique du vieillissement à domicile dans de bonnes
conditions, en étant sécurisé et en faisant appel à des technologies acceptées par les personnes
confrontées à la perte d’autonomie ou à la dépendance.
Les outils développés limiteront le risque d’hospitalisation pour mauvais suivi de posologie, de
dégradation d’état de santé suite à une perte de poids, une chute ou un malaise au domicile (col du
fémur….). Les services s’appuieront sur un système d’alerte mettant en réseau l’ensemble des
personnes pouvant intervenir auprès des personnes âgées : aidant référent, famille, voisinage,
auxiliaire de vie, infirmière, médecin, hôpital, pharmacie, services divers.
Le modèle est adapté/personnalisé en fonction du territoire sur lequel se trouve la personne âgée ou
dépendante.
L’expérimentation est en cours depuis décembre 2008 sur le territoire du département des Yvelines,
avec le soutien du conseil Général et de la Direction générale des Entreprises.

2) Les services aux aidants familiaux
· Aide aux aidants dans les cas de dépendance : proposition d’un plan de vie, notamment
dans le cadre de nouveaux produits d’assurance.
3) Les services pour de nouvelles formes de collectivité
De nouvelles formes de collectivité sont recherchées comme solution intermédiaire ou
alternative, soit à l’installation dans une maison de retraite, soit à l’isolement des personnes
seules retraitées encore en bonne santé.
· Cohabitation d’étudiants et de seniors ;
· Cohabitation de seniors dans des appartements adaptés, notamment dans les HLM, avec
mutualisation des services.
4) Les services offerts en dehors du domicile dans de nouveaux lieux
· Centres d’animation de jour pour personnes âgées : sur le modèle des clubs du troisième
âge mis en place par les communes, ce dispositif devrait intéresser les associations et les
entreprises ;
· Crèches d’entreprise ;
· Crèche ou halte garderie dans les centres commerciaux, trains, lieux de spectacles…
Les autres nouveaux services
Sous ce vocable, on retient notamment les services venant en accompagnement de la vente d’un
bien de consommation ou d’équipement et ayant pour but de développer la capacité d’usage de
ce bien, et les services spécifiques à développer en milieu rural :
· Prestations techniques et services spécialisés liés à l’usage de nouveaux matériaux et
équipements dans l’habitat

Téléphonie, informatique, domotique, entretien de matériaux spécifiques
· Réponse à la désertification des services publics en milieu rural. On peut citer par
exemple : les haltes garderies itinérantes, les micro-crèches, la livraison de colis
postaux, la prise en charge des démarches administratives, etc.

Téléchargez ici le rapport complet : prospective-marche-services-personne.pdf


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