Obligations du chef d'entreprise bénéficiaire de l'agrément qualité

Les obligations du chef d'entreprise bénéficiaire de l'agrément qualité
Date de mise à jour : 04/07/2008

L'exercice de l'activité de services à la personne qui porte sur la garde d'enfants de moins de trois ans ou sur l'assistance des personnes âgées, handicapées ou dépendantes (voir les fiches sur Les activités de services à la personne) est subordonné à l'obtention dun agrément dit de qualité. Un arrêté du 24 novembre 2005 impose au chef d'entreprise bénéficiaire de cet agrément le respect d'un cahier des charges, présenté ci-après.

Sommaire :

I. L'ACCUEIL ET L'OFFRE DE SERVICE
A. Quelles sont les obligations du chef d’entreprise en matière d’accueil ?
1. Accueil physique

L’entreprise doit disposer d’un local lui permettant d’accueillir physiquement le public, dont l’accès soit accessible à tous, et notamment aux personnes handicapées, quel que soit le handicap, et utiliser une signalétique adaptée (article L. 111-7 et L. 111-7-3 du Code de la construction et de l’habitation).

2. Accueil téléphonique

L’accueil téléphonique doit être assuré au moins cinq jours sur sept, sur une plage horaire d’au moins sept heures par jour, tous les clients doivent avoir eu communication du numéro d’appel.

Exemple
: du lundi au vendredi de 9h à 13h et 14h30 à 17h30
Le chef d’entreprise doit mettre en place certaines mesures pour répondre aux situations d’urgence telles qu’un numéro spécial d’urgence en dehors des plages d’ouverture par exemple.

B. Quelles sont les obligations du chef d’entreprise en matière d’offre de services ?
1. Le contenu de l’offre de services

Le chef d’entreprise met à la disposition de sa clientèle un document écrit contenant le détail des prestations de services proposées et les tarifs qui doivent être affichés sur les lieux d’accueil du public. Ce document doit être parfaitement lisible de l’endroit où la clientèle est habituellement reçue.
Il précise, en outre, les moyens de financement possibles et les démarches à effectuer ainsi que les cas de recours en cas de litige.
À la demande du bénéficiaire de la prestation ou dès lors que la prestation correspond à un montant mensuel d’au moins 100 euros TTC, un devis gratuit est établi. Le devis énumère les prestations, les services et les tâches qui seront réalisées.
Il est joint à l’offre de services un modèle de contrat.

2. Une offre de service adaptée

L’offre de service peut être élaborée en fonction des besoins spécifiques du bénéficiaire de la prestation :

  • soit à partir d’un plan d’aide déjà élaboré par des équipes spécialisées (en tenant compte des consignes du médecin par exemple) .
  • soit à partir d’une évaluation établie par le chef d’entreprise.
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II. LA DÉLIVRANCE DE LA PRESTATION
1. Le contrat de prestation de services

Avant toute intervention et sauf en cas d’urgence, tout abonnement et/ou toute prestation donnent lieu à l’établissement d’un contrat écrit qui précise :

  • la nature de la prestation ;
  • la durée de la prestation ;
  • le rythme de la prestation (deux fois par semaine par exemple) ;
  • le coût de la prestation ;
  • le montant restant à la charge du bénéficiaire.

Attention : pour les prestations de services qui ont préalablement fait l’objet d’un démarchage, le bénéficiaire dispose d’un droit de rétractation de sept jours à compter de la signature du contrat (articles L.121-21 et suivants du Code de la consommation).

2. Les modalités d’intervention

Le chef d’entreprise doit garantir la continuité du service (selon la nature des prestations) y compris les samedis, les dimanches et les jours fériés.
• Le bénéficiaire de la prestation est informé par le chef d’entreprise :

  • de l’identité et de la qualification de l’intervenant ainsi que des conditions générales de son remplacement ;
  • des éventuels changements de l’horaire d’intervention ou du contenu des prestations.

• Les intervenants :

  • sont informés des besoins spécifiques du bénéficiaire de la prestation ;
  • sont associés au suivi individualisé de l’intervention, le cas échéant, en coordination avec d’autres intervenants ;
  • respectent l’intimité des personnes et sont soumis à la confidentialité des informations reçues par les bénéficiaires de la prestation ;
  • ont l’interdiction de recevoir des bénéficiaires toute délégation de pouvoir sur les avoirs, biens ou droits, toute donation ou tout dépôt de fonds, de bijoux ou de valeurs.
3. Le suivi et l’évaluation des interventions

Toutes les interventions doivent être consignées.
Les réclamations font l’objet d’un traitement attentif et des contrôles internes réguliers doivent être mis en place.
Le chef d’entreprise procède au moins une fois par an à une enquête de satisfaction auprès des bénéficiaires et transmet chaque année à la DDTEFP un bilan qualitatif et quantitatif des prestations de services effectuées ainsi que les états statistiques mensuels et annuels sur la base de formulaires administratifs.

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III. LA QUALIFICATION DU PERSONNEL DE L'ENTREPRISE
A. La qualification requise des intervenants

Les intervenants :

  • soit, sont titulaires d’un diplôme, certificat ou titre délivré par l’État ou homologué ou inscrit au répertoire national des certifications professionnelles, attestant de leurs compétences dans le secteur concerné ;
  • soit, disposent d’une expérience professionnelle de trois ans dans le secteur concerné et bénéficieront au cours de leur contrat de travail d’actions de formation ou d’accompagnement à la validation des acquis de l’expérience ;
  • soit, bénéficient d’un contrat aidé par l’État assorti de mesures de formation professionnelle, ou d’une formation en alternance (contrat de professionnalisation, d’apprentissage par exemple) ;
  • soit, bénéficient d’une formation d’adaptation à l’emploi suivi d’une formation qualifiante dans le domaine.
B. La qualification requise du personnel d’encadrement

Le personnel d’encadrement ou le chef d’entreprise :

  • soit, est titulaire d’un diplôme, certificat ou titre délivré par l’Etat ou homologué ou inscrit au répertoire national des certifications professionnelles, attestant de la compétence dans le secteur concerné ;
  • soit, dispose d’une expérience professionnelle dans son domaine de compétence et bénéficiera d’actions de formation ou d’accompagnement à la validation des acquis de l’expérience.
Attention : le ou les dirigeants ne doivent pas être inscrits au fichier judiciaire national automatisé des auteurs d’infractions sexuelles lorsque l’activité est en lien avec les mineurs (soutien scolaire, garde d’enfants par exemple).